腾讯课堂推“学员无忧计划” 全方位保障学员利益

2017年5月，腾讯课堂入驻机构南京利为汇信息技术有限公司(以下简称利为汇)，因经营不善出现课程质量问题，被学员投诉并要求退款，但利为汇未及时采取有效解决措施。腾讯课堂作为平台方，积极与利为汇联系无果后，将该机构清退并为学员垫付退款，优先保障学员利益。2018年年底，经法院判决：利为汇支付腾讯课堂代为退回学员的学费。日前，记者了解到利为汇事件已进入赔偿阶段，至此，该事件得到了法律的公正裁决和执行。

为保障学员利益和推动教育机构规范化，腾讯课堂已推出一系列平台管理措施，包括制定并推行《机构入驻审核规范》、《课程违规行为处罚规则》等。近期，腾讯课堂打造了“学员无忧计划”,该计划设立有违规扣分、课程AB类惩罚和仲裁机制三大措施。对有违规行为的机构，腾讯课堂将采取课程下架、机构清退等惩处手段，为学员打造良好的学习环境;同时，腾讯课堂还将推出仲裁机制，学员可以针对课程质量、教学水平等维度进行举证申请售后、仲裁，以此来进一步保障学员利益。

据了解，腾讯课堂制定了机构违规扣分体系对机构进行监督，通过学员招生、课程展示、直播教学、视频内容等环节的行为规范，为入驻机构进行打分。对于违反规范的行为，会处以限制发布新课程、已上架课程拉黑、停止已上架课程报名等处罚，当入驻机构扣分达到30分时，腾讯课堂便会采取清退措施，终止合作。

除了机构违规扣分体系，腾讯课堂也将对课程质量和授课效果进行监督，并制定课程AB类惩罚。机构学员到课率或完成度得分低于规定时，腾讯课堂将给予B类警告，提醒机构即刻对后续直播课程进行质量整改，警告期间该课程将被暂停接受用户报名，腾讯课堂并将延迟给机构结算;如得分持续低于规定，则会受到A类处罚，腾讯课堂将通知符合退费规则的学员，其有权进行退款，当机构结算金额无法覆盖全部学员退款时，腾讯课堂将先行垫付退款来确保学员利益。

近期腾讯课堂将推出仲裁机制,学员可以针对课程质量、教学服务等维度进行举证申请售后服务，首先由机构负责处理;若学员对机构的处理结果不满意或机构逾期未处理，学员可申请腾讯课堂官方介入，对售后问题进行仲裁。仲裁方案设立了四个阶段的保障机制：学生主动退款期，学生购买后可享受七天包退或开课前随时退两种售后保障服务;售后服务期，开始上课后在一定时限内学员仍可申请售后服务;机构处理期推动机构与学员积极协商及时处理;如机构和学员未能达成一致最终进入平台仲裁期，平台将以公平公正、过程透明和及时处理三大原则进行仲裁处理。

不仅如此，腾讯课堂还制定了售后率指标考核，督促机构积极跟进售后问题、提升服务质量，售后率指标考核不达标的机构，将面临腾讯课堂的处罚。

作为国内最大的在线职业教育平台，腾讯课堂累计服务3亿人次，每周有超过百万的用户在线学习，在架课程超10万门，目前有超过5万的教育机构和老师通过腾讯课堂在线开课教学。面对庞大的授课数量、在线学习人数和入驻机构，入驻机构审核和课程质量保障的要求变得越来越高。“学员无忧计划”的推出，意味着腾讯课堂将以更加严谨、完善的制度保障学员利益，推动职业教育行业学员、机构与平台的良性发展